Туристік ұйымды басқару

Жоспар

Кіріспе

1. Туризм саласының қызметкерлер ұйымын басқарудың әдістері және стильдері.
2. Туризм менеджерінің негізгі атқаратын қызметтері.
3. Туризм саласының қызметкерлер ұйымын басқарудың қағидалары.
4. Қорытынды

Кіріспе

Қазіргі уақытта біздің сөздік қорымызға «менеджер», «менеджмент» сөздері енді. «Менеджмент» сөзін қазақшаға дәл аударар болсақ, онда «басқа біреу арқылы өз мақсатына жету» деген мағынаны білдіреді. Яғни кез келген туристік кәсіпорын – ең алдымен адамдар, ал менеджмент – бұл осы адамдардың, дәлірек айтқанда қызметкерлер ұйымының жұмысын түрлі әдіс-тәсілдер арқылы тиімді басқару. Қызметкерлер ұйымын басқару – бұл кез келген туристік ұйымның тиімді әрі қарқынды дамуын қамтамасыз ету мақсатында түрлі басқару міндеттерін шешудің ережелері мен процедураларының жүйесі.

Туризмдегі қызметкерлер ұйымын басқарудың басты мақсаты–ұжымда оң әлеуметтік-психологиялық жағдай қалыптастыру, оның салдарынан айтарлықтай мөлшерде ұйымдастырушылық және экономикалық мәселелер шешіледі. Басқаша айтқанда, туристік кәсіпорынның алдына қойған мақсаттарына ұжымды тиімді түрде басқару, дұрыс ұйымдастыру арқылы жету. Туристік кәсіпорындағы қызметкерлер ұйымын дұрыс басқара білу өз кезегінде туристік ұйымдар мен кәсіпорындар үшін нарықта өзінің қызметтерін тиімді өткізіп, туристерге ұнамды да, ыңғайлы қызмет көрсете отырып, өздерінің басты пайда табу мақсатына тиімді жолмен қол жеткізуге мүмкіндік береді.
Кез келген туристік ұжымның өркендеуі үшін ең алдымен қызметкерлер ұйымын басқарудың ең тиімді де, қолайлы әдісін таңдай білу өте маңызды.

1. Басқару әдістері дегеніміз– тәсілдер мен адамның іс-қызмет аясындағы қандай да болмасын амалдарының жиынтығы, белгілі мақсаттарға жету тәсілі, белгілі бір міндеттерді шешу жолдары. Тәжірибеде басқарудың негізгі үш әдісі бар:

1. экономикалық
2. әкімшілік
3. әлеуметтік-психологиялық.

Басқарудың экономикалық әдістері–экономикалық құралдарды пайдалана отырып әрбір жұмысшыға және ұжымды ынталандыратын, олардың мүдделерімен міндеттеріне сай келетін экономикалық механизмдер арқылы ықпал жасау. Өз бетімен жұмысқа негізделген жағдайда ғана басқарудың экономикалық әдістеріне көшуге мүмкін болады. Туристік ұжым материалдық қорды, түскен пайданы, еңбекақыны өзі реттеп, басқарады және өзінің экономикалық мақсаттарын жүзеге асырады.

Экономикалық әдіс жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды өндірістік процестің барлық қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады. Бұл бағыттағы барлық жұмыстың басты мағынасы басқару іс-әрекеттерінің экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру жағдайына қою. Экономикалық әдісте еңбек ұжымын және оның мүшелерін жұмысқа ынталандыру бір жүйеде болады және әкімшілік қысым нәтижесінде емес (бұйрық, директивалар, жарлықтар) экономикалық ынталандыру нәтижесінде жүзеге асады.

Басқарудың әкімшілік әдістері–бұл басшылардың және директивті органдардың ұжымның мақсатына жетуі үшін туристік ұйымды басқаруға, тікелей ықпал жасауға бағытталған ұйымдық-әкімшілік құралдарының жиынтығы. Бұл әдістер айқындылықты және туристік ұйым жұмысының тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Осыған орай бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық актілермен реттеледі. Басқарудың әкімшілік әдістерінің 3 әдісі бар:

1. міндетті жазылым (бұйрық, тыйымдар және т. б.)
2. келісімділік түрі (кеңес, мәмілелердің рұқсаты және т. б.)
3. кепілдеме, тілек (түсіндіру, ұсыныс және т. б.)

Әкімшілік әдістер бір жүйеде болады. Бұл жоғары тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары, тікелей тапсырмалар, заңдар және қаулылар. Олар туристік ұйымдағы үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.

Тәжірибеде басқарудың әкімшілік әдістері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру түрлерімен байланысты:

• амалсыз және сырттай көндіру–бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен қабаттаса жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша «жоғарыдан» қысым болып табылады.
• пассивті бағындыру– бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға байланысты қанағат тән.
• ішкі тұрақталған–бұл жетекшіні де, бағыныштыны да қанағаттандырады.

Басқарудың әкімшілік әдістерін қолдану басқарылатын туристік ұйымның дамуына және тіршілігіне жағымды жағдайлар жасайды, басқару обьектісіне мақсатты әсер етеді. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асырылатын әкімшілік басқару әдістері өте нәтижелі.

Басқарудың әлеуметтік-психологиялық әдістері– жеке тұлғаның және туристік ұжымның әлеуметтік-психологиялық қасиеттерін пайдалану, адамдарға еңбекке деген сана-сезім қатынасын тәрбиелеу жолымен ықпал жасау тәсілі. Бұл әдістерде еңбектің нәтижесі көп жағдайда психологиялық факторға байланысты екендігі айқындалады. Осы факторды ескере білу және осы арқылы мақсатты түрде туристік ұйымдағы жұмысшыларға әсер ету басқарушыға бір мақсатты және шешімді ұжым құруға көмектеседі. Әлеуметтік зерттеулер туристік ұйымды юасқарушының ісінің табысы 15℅ –оның мамандықты жақсы білуіне байланысты да, 85℅–адамдармен жұмыс істей алатындығына байланысты екенін куәландырады.
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез-құлқын ұжымға қажетті бағытта болжауға болады. Әр туристік ұйымның жұмысшылар тобына өзіндік психологиялық климат тән. Жапон социологтары мынадай пікірге келді: адамның жұмыс істеуге деген көңіл-күй, тілегі және ұжымдағы өнегелік, психологиялық ортаға байланысты. Осыған орай еңбектің өнімділігі шамамен 1,5 есе көбеюі немесе бірнеше есеге азаюы мүмкін. Басқарудың әлеуметтік-психологиялық аспектілеріне жеткіліксіз назар аудару туристік ұжымдағы зиянды қарым-қатынасқа әкеледі. Бұл өз кезегінде еңбектің өнімділігін азайтады.

Әлеуметтік-психологиялық әдістер туристік ұжымда пайда болатын тұлғалық қарым-қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде таныстырылады. Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты–ұжымда оң әлеуметтік-психологиялық климат тудыру. Осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық және эконкомикалық тапсырмалар жоғары деңгейде шешіледі. Туристік ұжымдағы жұмысшылардың арақатынасы, олардың еңбек құралдарына және қоршаған ортаға қатынасы әлеуметтік-психологиялық басқару әдістерінің негізгі обьектісі болып табылады.

Туристік кәсіпорындағы қызметкерлер ұйымын басқаруда басқарудың дұрыс стилін таңдай білу әлеуметтік-психологиялық проблеманың ең өзектісі. Басқару қызметіндегі әрбір басшы тек өзіне ғана тән стильде қызмет атқарады. Адамдардың қарым-қатынасында, соның ішінде басқару қызметін жүзеге асыруда стильге ерекше мән беріледі. Честерфольд «стиль–ой дүниесі» десе, Бьюфурон «стиль–адамның өзі» деп тұжырымдайды.

Басқарушының жұмыс стилі–оның басқару процесінде пайдаланатын тәсілдерінің, амалдарының, іс-әрекеттерінің жиынтығы. Басшының стилі–бұл шешім қабылдау және қызметкерлерге тапсырма беру әдісі. Туристік ұжымды басқарушының дербес стилі алуан түрлі обьективтік факторлардың ықпалымен қалыптасады:

1. Іс-әрекет сипаты;
2. Басшы мен бағыныштылар арасындағы өзара байланыс;
3. Психологиялық қасиеті;
4. Орындау тәртібінің жағдайы, т. б.

Туристік ұйымды басқару стилінің типі түбегейлі қалыптаспаған. Сондықтан да отандық және шетелдік әдебиеттерде оның өзі түрліше жіктеледі. Мәселен, Х. Кох (Германия) басшы стилін былайша бөледі:

1. Бір жақты автократтық стиль;
2. Билікті біркелкі қолдана отырып басқару стилі;
3. Өндіріс процесіне немесе тұтастай жұмыс процесіне біркелкі қатыса отырып басқару стилі;
4. Парламенттік сипаттағы басқару стилі;
5. Бағыныштылар негізінен дербес, жоғарғы басшылардың тікелей қатысуынсыз-ақ әрекет ететін басқару стилі.

Автократтық және парламентарлық стильдер туристік ұйымды басқаруда қолайсыз деп саналады. Себебі алғашқысында бағыныштылар тарапынан ешқандай дербестік болмайды, ал екіншісінде жұмыс жоспарсыз жүргізіліп, бағыныштылар мүлдем дербес әрекет етеді.

Туристік ұйымды басқарудың ең тиімдісі–«кооперативтік стиль», жақсы ынтымақтастықта, ұйымдасқан түрде әрекет ету, қиын жағдайларда өзара бірлесе, ынтымақтаса отырып күш біріктіру. Туристік ұйым басшысы жұмысшыларды мұқият тыңдайды, олардың ұсыныс, пікірлерін ескереді, нақты міндеттер қойып, шешімді жоспарлы түрде қабылдайды. Мұндай стильде қойылған міндеттер іскерлікпен орындалады, өйткені дәл осындай жағдайда әрбір қызметкер өзін іске қатыстымын деп есептейді.

АҚШ-та туристік ұйымды басқарудың мынадай стильдері белгілі (басқару жүйесі деп аталады):

1. Қызметті беру стилі;
2. Міндетті бөлісіп басқаруі;
3. Ерекшелеу тәсілімен басқару;
4. Жүйені ретке келтіру арқылы басқару.

Тәжірибеде көбінесе туристік ұйымды басқарудың классикалық 3 стилі кездеседі:

1. Либеральдық стиль;
2. Авторитарлық стиль;
3. Демократтық стиль.

Либеральдық стильде туристік кәсіпорын басшысы ерекше белсенділік танытпайды, іс-әрекетінде кездейсоқтық басым, жүйелілік болмайды. Мұндай стильді ұстанатын басқарушы принципсіз мәселелердің өзінде де өзінен жоғары қызметтегілерге қарайлайды.

Мұндай стильдегі басқарушы тәртіп бұзушыға қатаң талап қоймайды. Туристік кәсіпорындағы қызметкерлерінің білімінің төмендігіне, жұмысты орындауына және еңбек тәртібіне онша мән бермейді. Мәселелерді немқұрайды талқылайды, ашық пікірлесуге, сын-ескертпелерге бара бермейді. Мұндай басшы кез келген келіспеушілікті жағымсыз құьылыс ретінде қабылдайды. Туристік кәсіпорында мұндай басшының беделі онша болмайды, әрі кәсіпорында тиімді жұмыс атқара алмайды. Соның салдарынан жауапсыздық, берекесіздік, тәртіп бұзушылық орын алады.

Авторитарлық стильде (батыста мұны тиімсіз деп есептейді) шешімді бір адам қабылдайды. Ол жарлық, бұйрық түрінде келеді. Бұйрық талқыланбайды, күдіктенуге ешкімнің хақысы жоқ.

Туристік ұйымды басқарушы автократ бағыныштыларының іс-әрекетін өз жауапкершілігіне алады.Тек қажетті мәліметтер жөнінде ғана пікір алысып, өз жоспары туралы әңгіме қозғамайды.

Туристік ұйымның автократ басшылары сырттай тұйық, үнемі жұмысты ойлайтын адам сияты көрінеді, олардың жүзінде жұмысбастылық, іске үлкен жауапкершілік сезіледі. Олар туристік кәсіпорын мәжілісін көбінесе қызметкерлерге нұсқау беру түрінде өткізеді. Өз қарамағындағыларды жиі қатты сынайды. Жалпы, мұндай стиль тиімсіз, шығармашылық белсенділік туғызбайды. Дегенмен мұндай стиль өміршең келеді. Егер туристік ұйым басшысы өз ісін жетік білмесе, әрі кәсіби білім дәрежесі өзі басқарып отырған адамдардан төмен болса немесе ұжымға кәсіби білімі төмен адамдар жинақталса, мұндай жағдайда тәжірибелі басшылардың өзі де авторитарлық стильді пайдалануға мәжбүр болады.

Туристік ұйымды басқарудың авторитарлық стильінің алуан түрлі нышандары болады:

• патриархалдық–барлық «жанұя мүшелері» басшыға бағынуы тиіс, ал басшы бағыныштыларын әлі жетілмеген деп есептейді;
• харизматикалық–лидерді ең көрнекті, дана деп есептейді. Ал оның өзі бағыныштыларына өте аяусыз, қатал, әрі оларға қамқорлық жасауды қажет деп санамайды;
• автократтық–басшылықты аппараттағы бағынышты инстанциялар арқылы жүзеге асырып, жанама түрде автократтық шешімді жүзеге асырады;
• бюрократтық–төрешілдік, басшының жұмысты ұйымдастыруды өз қолына алуы, өз билігін сақтауы мен нығайтуы.

Демократтық стильде (Батыста кооперативтік стиль деп аталады) мәселенің көпшілігі туристік ұйымның жұмыскерлер ұжымы арасында талқыланып, сонда шешіледі. Бұйрықтар осындай талқылаудан кейін беріледі. Проблеманың көпшілігі ұжымда шешіліп, сонан кейін бекітіледі.

Демократ басшы ұжымдағы мәселелер туралы, алда тұрған қиындықтар туралы туристік ұйым қызметкерлеріне үнемі хабарлап отырады, өз атына айтылған сын-ескертпелерді дұрыс қабылдайды, бағыныштылармен қарым-қатынас жасауға тырысады, ол ешқашанда қызметкерлерге үстемділігін көрсетпейді, ол туристік ұжымның басшысы емес, соның бір мүшесі ретінде әрекет етеді. Мұндай басшы жақсы ұйымдастырушы, ұсақ-түйекті елемейді. Басты назарын түйінді міндеттерін шешуге шоғырландырады. Өзінің қарамағындағыларды туындаған мәселелерді дербес шешуге баулиды, олардың пікірімен санасады. Кейбір міндеттерді дербес шешеді. Қарамағындағыларға нақты міндет те, нұсқаулар да береді. Тиісті жерінде мадақтай да, жазалай да біледі. Ұйымдағы қызметкерлердің жұмысын әділ бағалайды. Өэіне-өзі қатал, жұмысты құлшына істейді, құрмет пен қошеметті күтпейді. Мұндай жағдай туристік ұжымда белсенділік, шығармашылық ахуал, ұйымшылдық, татулық, ауызбіршілік туғызады.

Стилі әр түрлі туризмдегі басқарушылардың іс-әрекетінің сипаттамасы

2. Басқарушы туризм менеджері–бұл жауынгер. Оның үрейленуге және қателесуге қақысы жок, өзінің жанұясы–туристік фирманың гүлденуі үшін күресуге әзір болуы тиіс. Жалпы, туризм менеджерінің туристік кәсіпорында атқаратын белгілі бірнеше аса маңызды міндеттері бар. Оның біріншісі–қолда бар ресурстардан «нағыз тұтас» өндірістік бірлік құру. Бұл жағынан алғанда туризм менеджері оркестр дирижерына ұқсас. Алайда дирижердың қолында композитор жазған партитура болса, менеджер әрі композитор, әрі дирижерлық міндетті атқарады.

«Өндірістік бірлікті» құру міндетін шешу үшін туризм менеджеріне бүкіл әлсіз буынды жою, барынша дамытуды қамтамасыз ету, ұйымдық мәселелердің барлық күшті жақтарын, бірінші адам ресурстарын пайдалану үшін тырысуына тура келеді. Туристік кәсіпорынның күнделікті іс-әрекеті туризм менеджерінің көз алдында әрдайым елестеуі, ал қол жеткен нәтижелер барынша үйлестіріп отыруы тиіс. Дирижер оркестрді қалай тыңдай білсе, туризм менеджері де әрдайым тыңдай білуі, туристік кәсіпорынның, сондай-ақ нарықтық жағдайлардың жалпы іс-әрекетін қадағалай білуі тиіс.

Туризм менеджерінің екінші міндетіне–кез келген шешімді қабылдап, іс-әрекетке кіріскенде бүгінгі талапты ескерумен қоса кәсіпорынның болашағы, перспективасы туралы да ойланып-толғануы жатады. Әрбір туризм менеджеріне өзінің басқару міндетіне жатпайтын көптеген істерді атқаруына тура келеді. Олар:

• туризм менеджері іскер туристік кәсіпорынның мақсатын орындайды. Сол мақсатын орындау үшін не істеу керектігін ойластырады;
• туризм менеджері–ұйымдастырушы. Ол жұмыстарды жүйелеп бөледі, қажетті ұйымдық құрылымды құрады, басшы қызметкерлердің тиісті құрамын іріктейді;
• туризм менеджері көтермелеу шараларын қамтамасыз етіп, адамдармен тығыз байланыс орнатады. Ол туристік ұжымды өз ісіне жауапкершілікпен қарайтын адамдардан құрады. Бұл үшін ол қолда бар барлық мүмкіндікті–сыйлық беру, марапаттау, жоғары қызметке тағайындаушараларын пайдаланады. Менеджер ұжымдағы барлық адамдармен тіл табысып, тұрақты байланыс орнатады;
• туризм менеджері туристік кәсіпорынның іс-әрекетін талдайды, нормалауды беогілейді, кәсіпорында жұмыс істейтін барлық адамдардың жұмысын бағалайды;
• туризм менеджері адамдардың қызмет жағынан кемелденіп, жоғарылауын қамтамасыз етеді. Қызметкерлердің мамандығының жетілдірілуі де, қызмет жағынан жоғарылап, не төмендеуі де, ұжым бірлігінің нығаюы, не берекесізденуі де менеджер жұмысына байланысты;

Менеджерлік шеберліктің маңызды жақтарының бірі–келіссөз жүргізе білуі. Әріптестің мүддесін өз мүддесіне сәйкестендіре білетін өнері болуы тиіс.
Туристік индустрияда менеджерлер тобы және тікелей жұмыс атқаратын адамдар тобы қалыптасқан. Менеджерлер 4 топқа бөлінеді:

• жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа менеджерлер қызметіне араласпайды;
• басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы менеджерлер, жоспарлау саясатына ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен роль атқарады;
• туристік кәсіпорын басшыларына тікелей жауапты менеджерлер;
• туристік кәсіпорынның даму стратегиясының қалыптасуына қатысты ірі мәселелерді шешуші менеджерлер.

3. Туризмдегі қызметкерлер ұйымын басқарудың қағидалары–басқаруды ұйымдастыруға және оның құрылымына, жүйесіне қойылатын негізгі талаптарды айқындайтын басшылықтың ережелері.

Туризмдегі басқарудың қағидалары әмбебап сипатта болатындығымен және басқарудың барлық сферасы мен халық шаруашылығының барлық салаларына ықпалын тигізетіндігімен сипатталады. Туризмдегі қызметкерлер ұйымын басқарудың негізгі 6 қағидасы бар. Олар: мақсаттылық, жоспарлылық, құзіреттілік, тәртіптілік, ындаландыру, иерархия.

Қорытынды

Туризм саласының қызметкерлер ұйымын басқара білу ұжымда оң әлеуметтік-психологиялық жағдай қалыптастырып, кәсіпорынның алдына қойған мақсаттарына жұмыстың тиімділігі мен сапасының басты критерийі– адамдық фактордың көмегімен қол жеткізуге мүмкіндік береді. Жалпы, туризмдегі менеджмент туризм саласының қызметкерлер ұйымын басқару үрдісінде адамдардың өзара қарым-қатынасын зерттейтін басқарудың маңызды бөлігі болып табылады. Ал, қағида түсінігі жалпы басқару немесе ұйымдастыру процесіндегі белгілі бір заңдылықтар мен шектеулерге сай, яғни оларды ұстану арқылы алға қойған мақсаттарға тиімді жету болып табылады. Сондықтан туризмдегі қызметкерлер ұйымын басқару процесіндегі басқарудың қағидалары–бұл басқаруды ұйымдастыруға, оның құрылымына және жүйесіне қойылатын негізгі талаптарды анықтайтын басшылықтың басты ережелерінің бірі болып табылады. Басшының «адамдық факторды» есепке ала білуі туристік ұжымға мақсатты бағытталған әсер етуге және еңбек үшін қолайлы жағдай тудырып, ақыр соңында ортақ мақсатты, біріккен ұжым қалыптастыруға мүмкіндік береді.